ВТБ: 70% клиентских вопросов банки решают за один день
){kind=link}
Большинство вопросов клиентов решается всего за один день, подводят итоги исследования в пресс-службе ВТБ.
Так, банк запустил процесс допретензионного урегулирования: сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу, без регистрации обращения. На решение вопроса требуется всего один диалог.
При этом нагрузка на сервис остаётся кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3–4 обращения.
«Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас», — отметила Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.